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miércoles, 29 de febrero de 2012

La importancia de no enfadar a tus clientes

Hace unos meses cuando estábamos organizando el viaje de fin de curso a Riviera Maya unos compañeros eligieron la compañía Eroski para que nos organizaran el viaje.

Eramos más de 100 personas por lo que cada uno se enteraba de cosas diferentes de como se estaba organizando los pagos, hoteles etc por lo que era un lió.

Muchos de nosotros entendimos que Eroski nos había estafado o engañado por lo que muchos empezaron a escribir en Twitter en contra de Eroski y yo mismo escribí esta entrada.

¿Cual fue la reacción de Eroski?

En términos de Marketing perfecta, primero porque se nota que cuidan todo lo que se dice en Internet sobre su marca, que no muchas empresas lo hacen, ya que al poco tiempo se pusieron en contacto con migo para preguntarme por lo sucedido, e intentar solucionarlo.

Segundo las formas fueron las correctas ya que en ningún momento intentaron amenazar ni obligar a quitar la entrada, y arreglaron el problema que teníamos.

Se ve que Eroski que aunque no nos ofreció lo que queríamos para el viaje por lo que tuvimos que irnos con Iberia, pero en términos de Marketing Online se ve que entienden perfectamente como va el juego;

- Saber todo lo que dicen en Internet sobre tu marca.
-Intentar solucionar con el cliente cabreado lo ocurrido.
-Si lo solucionas el cliente hablará bien de ti. ( como estoy haciendo yo...)

Por lo que Eroski ha sabido convertir una mala critica en algo positivo gracias a su comportamiento ejemplar.

¿Moraleja?

Cuida todo lo que digan de ti en Internet tus clientes, bueno o malo, cuida a tus clientes, tratales bien, no les insultes (como las discograficas) y saldrás ganando gracias a la democratización de los medios de comunicación la fuerza del cliente es mucho mayor, aprovéchala en tu favor.

¿ cuantas grandes empresas conocéis que hoy en dia todavía no cuidan estos aspectos?