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lunes, 24 de diciembre de 2012

( Samsung) Cómo regalar tablets y empeorar tu imagen de marca

CONSUMERISMO EN ACCIÓN ( Promoción, regalo Galaxy Tab 2, 7,0 por la compra de Galaxy S III: 

UN CLIENTE ENFADO CON SAMSUNG

TODOS mis Smartphone han sido de la marca Samsung, se podría decir que he sido fiel a su marca desde el Galaxy S, Galaxy S II y hasta el que tengo ahora, el Galaxy S III, más que fidelidad o fanatismo como muchos de los que compran Apple creo que ha sido compra racional ya que me parecían los mejores móviles del mercado, un muy buen producto por lo que siempre he comprado y he recomendado la marca Samsung a amigos y familiares, por lo que se podría decir que soy un buen prescriptor de la marca sur-coreana.

Después de comprarme tres de sus móviles, los de la gama más alta de cada momento Samsung me ha decepcionado, pero no sólo a mi si no a muchos de los compradores de su "nuevo" Galaxy S III, al encontrarnos con su pésimo y de pago servicio de atención al cliente y a su nefasta gestión de las promociones.

Samsung realizo una promoción en la cual los 20.000 primeros compradores de un Galaxy S III, se les regalaba un Galaxy Tab 2 7.0 hasta ahí todo correcto, como cabía esperar muchísimos nos compramos el Galaxy S III a la espera de que nos dieran el preciado Tablet. 

Para recibir el Tablet no bastaba con comprar el Galaxy S III si no que había que rellenar un formulario con número de email DNI y adjuntar unos documentos como se ve en las bases legales de la promoción. No parecía complicado por lo que los que queríamos el Tablet teníamos que rellenar eso lo mejor que podíamos, pero ya empezaban las complicaciones por ser uno de los 20.000 primeros compradores no tenías el Tablet si no de los 20.000 primero que lo rellenara bien, que como veréis parece que no era tan fácil, como podéis ver aquí  y aquí por lo que se ve mucha gente que no lo relleno correctamente y se ha quedado sin Tablet, que te den un Tablet dependa de tu habilidad de rellenar un formulario y que tengas scanner en casa ya de por sí es indignante.

Además de todo esto, no se ha dado la información correcta, ya que como podéis ver en muchos foros la gente se queja de que no sabía todas las condiciones al comprar el Tablet ni fueron lo suficientemente claros en la compra de su móvil, hasta mucha gente no sabía de que había un máximo de 20.000 tablets.

En diferentes tiendas,  Samsung ha incumplido el derecho de todo consumidor a una información correcta como se puede ver en el capítulo 4 de los artículos 14 a 23 Ley 6/2003, de 22 de diciembre) Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, exactamente han incumplido la misma que con el caso de las preferentes.

Samsung culpa a los distribuidores de esa información
y de que no se informó correctamente, pero la responsabilidad que tiene Samsung de sus productos va durante toda su cadena de valor,desde donde lo fabrica hasta donde lo vende, por lo que no puede culpar a sus intermediarios, son ellos los que tienen que hacerse responsable de ello, como se ha visto en otros casos demostrado por los tribunales, por lo que no sirve la excusa de echar balones fuera. Lo mismo que Apple es responsable de cómo se fabrican sus productos aunque no sea en sus propias fabricas.

A raíz de su pésima gestión de las promociones Samsung ha tenido muchas críticas como puede verse en su Facebook, todas las críticas son por lo mismo, mala gestión de sus promociones, retraso de meses en dar sus regalos, poca transparencia en sus ganadores y por supuesto mala gestión por la información que daban y mucha confusión en sus clientes por las diferentes promociones. Se ve que los formularios y su gestión de satisfacción de sus clientes "no está diseñado para humanos."


Después de todo este lío, mucha gente queríamos ponernos en contacto con ellos para enterarnos de lo sucedido, hay vimos su segundo error, además de no saber gestionar las promociones, su servicio de atención al cliente es muy malo. 

Para empezar la respuesta de sus Community manager en redes sociales es lenta y a veces inexistente, por lo que muchos llamamos por teléfono donde resulta que es un 902 ¿quieren hacer negocio con sus clientes descontentos?, además te tienen esperando mucho tiempo y alguno ni si quiera les cogen como podéis ver en las quejas de su Facebook, también tienen otra forma de ponerse en contacto con ellos a través de la web aunque yo directamente desistí porque como su formulario definitivamente no está diseñado para humanos, lento y poco intuitivo.

Samsung está teniendo fallos de libro en su gestión de la satisfacción del cliente, el director de Marketing de Samsung España debería dimitir en la mayor brevedad, (sólo espero que no fuera de Deusto, por lo que poco habrá aprendido) lo peor de todo, es que estos fallos los está teniendo en la famosa era 2.0 donde un cliente tiene mucha voz y estos errores pueden hacerle mucho daño a Samsung.

  • Mala gestión de sus promociones
  • Mal servicio de atención al cliente
  • Preocupación mínima sobre la información (incorrecta) de sus distribuidores
Lo que está claro es que poco o nada tenemos que hacer para recibir nuestro tablet ya que incumplimos las bases legales de la promoción, simplemente mi critica es a su manera de actuar, no son formas de hacer las cosas, tienen muchos clientes enfadados por casi todas sus promociones, (véase de nuevo en su Facebook) no es normal, no puede ser que cada vez que hagan una promoción empeoren su imagen de marca y tengas descontento a muchos de sus clientes.

Mi consejo para Samsung es que vuelva a llevarle a su director de Marketing a una escuela de negocio, le queda muuuucho por aprender todavía, por mi parte me voy a la OMIC más cercana a poner una reclamación como primer paso, me quedaré sin Tablet pero no sin luchar antes.


No soy nadie para dar soluciones pero daré unas de forma breve y concisa a Samsung:
  • Da un tablet a TODOS los compradores de Galaxy SIII durante este mes, se calmaran las aguas y las redes sociales...(saldrá más barato que todos esos clientes descontentos)
  • Cambia la forma de hacer promociones, más sencillas sin líos.
  • Numero de atención al cliente GRATUITO y las maneras de ponerse en contacto con vosotros menos liosas y más intuitivas.
  • Cuida a tus distribuidores, toda la información incorrecta que den sobre ti, es culpa de Samsung
Podría extenderme más en las soluciones, pero no es mi trabajo enseñar a Samsung cómo hacer las cosas.

FELIZ NAVIDAD SAMSUNG 

Si estáis afectados  por este caso o os parece indignante que una multinacional se comporte así con sus consumidores, compartirlo por las redes sociales, igual así aprenden a tratar con respeto a sus clientes.